Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Dolok Merawan
DOI:
https://doi.org/10.31004/ijisk.v3i4.585Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, SERVQUALAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di UPTD Puskesmas Dolok Merawan, Kabupaten Serdang Bedagai, Provinsi Sumatera Utara, dengan menggunakan pendekatan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik wawancara mendalam terhadap tiga orang informan yang dipilih secara purposive sampling, terdiri atas satu pegawai puskesmas dan dua pasien yang telah menerima pelayanan secara rutin di puskesmas tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari aspek tangibles, sarana dan prasarana sudah cukup baik namun masih terkendala keterbatasan alat kesehatan, seperti alat pemeriksaan sampel dahak TB yang belum tersedia, serta kekurangan jumlah dokter. Pada aspek reliability, alur pelayanan sudah tertata dengan baik, tetapi keluhan pasien banyak muncul akibat ketidaktersediaan dokter dan antrean yang lama. Aspek responsiveness menunjukkan kesigapan petugas cukup baik meskipun terkendala sistem jaringan dan status kepesertaan BPJS. Pada aspek assurance dan empathy, petugas dinilai bersikap sopan, ramah, dan mampu mendengarkan keluhan pasien dengan baik, sehingga menumbuhkan rasa percaya dan aman bagi pasien. Secara keseluruhan, pasien menyatakan cukup puas terhadap pelayanan petugas, namun belum sepenuhnya puas terhadap kelengkapan fasilitas fisik dan penunjang diagnostik. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dimensi assurance dan empathy menjadi faktor pendukung utama kepuasan pasien, sementara dimensi tangibles menjadi aspek yang paling memerlukan perbaikan, terutama terkait kelengkapan alat kesehatan dan jumlah tenaga dokter. Rekomendasi bagi Puskesmas Dolok Merawan adalah memprioritaskan peningkatan sarana prasarana dan penambahan tenaga medis guna meningkatkan kepuasan pasien secara menyeluruh.
References
Sulistyo, B.P. 2016. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Stikes Kusumas Husada: Surakarta. 5(2). Hal 49-58.
Antonius Kino, Maghfirah. 2022. Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien. Tata Mutiara Hidup Indonesia: Jawa Timur.
Sohardinatus Ifan Unkelefta. 2023. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Non Akreditasi Kecamatan MOA Kabupaten Maluku Barat Daya. Tesis: Magister Administrasi Kebijakan Kesehatan: Universitas Hasanudin.
Yeni Hartati. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Ganda Pekan baru. Tesis: Magister Ilmu Administrasi: Universitas Islam Riau.
Ramadhan, Firhman dkk. 2021. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Ibun Kabupaten Bandung. Jurnal Admisnistrasi Negara. Vol 12 (2). Hal 58-63.
Rahasia, Raflesia Priskila 2018. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas. Jurnal Ilmu Pengetahuan. Vol 1 No 1. ISSN: 2337-576.
Lubis & Andayani N.R. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Journal of Business Administration. Vol 1(2). Hal 232-243.
Kuntoro. W. Istino. 2017. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogykarta. Jurnal Kesehatan Vokasional. Vol 2 (1). Hal 140-147.
Antina RR. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep. Jurnal Penelitian Administrasi Publik. Vol 2(2). Hal 567-576.
Widiastuti Y., Bahri H.S 2020. Analisis Pengaruh dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Tongos Kab. Probolinggo. Relasi: Jurnal Ekonomi. 16 (2). Hal 338-404.
Gusti Suciati, dkk. 2023. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di RS Umum daerah Dr. H. Mohammad Rabain Kab. Muara Erum Tahun 2022. Jurnal Kesehatan Masyarakat ITEKES Cendekia Utama Kudus. Vol 11 No 1. Hal 102-116.
Widodo, P., Sulisno, M., & Suryawati, C. (2020). Pengaruh Penerapan Perilaku Syariah Dalam Pelayanan Keperawatan, Beban Kerja, Dan Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Kerja Perawat Di Rumah Sakit. LINK, 16(1), 23–30. https://doi.org/10.31983/link.v16i1.5596
Rani, C. N. A. (2018). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya. http://repository.utu.ac.id/id/eprint/411
Risman. 2023. Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien Puskesmas. Eko dan Bisnis (Riau Economics and Business Review). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau. Vol 14 No 4. Hal 377-387.
Rahayu, Sri & Nasrawati. 2024. Servqual Dalam Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna JKN di Puskesmas Karangrayung. Pro Health Jurnal Ilmiah Kesehatan. Universitas Agudi Waluyo. Vol 6 No 1. DOI: https://doi.org/10.35473/proheallth.v6i1.2702.
Vebianty, Vio. dkk. 2025. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di Rsud Arjawinangun Tahun 2025. Jurnal Kesehatan, Sains dan Teknologi (JAKASAKTI). Vol 4 No 1. Hal 65-74.
Sari, Ana Dewi Lukita. dkk. 2020. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pendaftaran Rawat Jalan Puskesmas Sayegan. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Setya Medika. Vol 4 No 1. Hal 1-15.
Sari, Dewa Ayu Putu Nandita Purnama, dkk. 2026. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Kediri I. Jurnal Ilmiah Kesehatan. Vol 6 No 1.
Purwiningih, Driana Desy, dkk. 2023. Pengaruh Healthcare Service Quality Terhadap Kepercayaan (Trust) Melalui Kepuasan Pasien pada Puskesmas di Kabupaten Jember. Jurnal Kesehatan Komunitas. Vol 9 No 3. Hal 532-541.
