Analisa Patient Journey Time untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Rawat Jalan Case Study Di RS ABC
DOI:
https://doi.org/10.31004/ijisk.v3i4.854Abstract
Waktu tunggu yang panjang pada layanan rawat jalan menurunkan mutu layanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan menganalisis patient journey time sebagai dasar perbaikan kualitas layanan rawat jalan di RS ABC, rumah sakit swasta kelas B di Jakarta Timur. Penelitian menggunakan desain studi kasus deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data waktu layanan periode Agustus–Oktober 2024 diperoleh dari sistem informasi rumah sakit, kemudian dilengkapi observasi langsung dan wawancara semi-terstruktur pada lima titik layanan, yaitu pendaftaran, konsultasi, kasir, farmasi, dan fasilitas pendukung. Data dianalisis secara deskriptif dengan membandingkan waktu aktual terhadap standar service level agreement rumah sakit. Hasil menunjukkan bahwa waktu perjalanan pasien rata-rata mencapai 6,68 jam dan hanya 35% pasien menyelesaikan layanan dalam waktu dua jam atau kurang. Waktu rata-rata pasien BPJS Kesehatan sebesar 12,23 jam, pasien asuransi non-BPJS Kesehatan 5,84 jam, dan pasien self-payment 4,63 jam. Di kasir, hanya 44,82% pasien dilayani sesuai standar 20 menit dengan rata-rata penyelesaian 24 menit. Hambatan utama meliputi verifikasi penjamin yang lambat, integrasi sistem informasi yang terbatas, kepadatan ruang tunggu, dan koordinasi antarunit yang belum terpadu. Dengan demikian, perbaikan mutu layanan rawat jalan memerlukan integrasi sistem informasi, penataan alur verifikasi, dan pemantauan waktu layanan secara berkala.
References
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. L. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13–24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
Arisinta, O., & Ulum, R. (2023). The impact of service quality and word of mouth on purchase decision on MSMEs. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam, 5(1), 68–81. https://doi.org/10.24239/jiebi.v5i1.147.68-81
Bulto, L. N., Davies, E., Kelly, J., & Hendriks, J. M. (2024). Patient journey mapping: Emerging methods for understanding and improving patient experiences of health systems and services. European Journal of Cardiovascular Nursing, 23(4), 429–433. https://doi.org/10.1093/eurjcn/zvae012
Danaher, T. S., & Gallan, A. S. (2016). Service research in health care: Positively impacting lives. Journal of Service Research, 19(4), 433–437. https://doi.org/10.1177/1094670516666346
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2001). Service management: Operations, strategy, information technology with student CD.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2024). Profil kesehatan Indonesia 2023. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kim, H., Sefcik, J. S., & Bradway, C. (2017). Characteristics of qualitative descriptive studies: A systematic review. Research in Nursing & Health, 40(1), 23–42. https://doi.org/10.1002/nur.21768
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Mitchell, M., & Kan, L. (2019). Digital technology and the future of health systems. Health Systems & Reform, 5(2), 113–120. https://doi.org/10.1080/23288604.2019.1583040
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Popov, V. V., Kudryavtseva, E. V., Katiyar, N. K., Shishkin, A., Stepanov, S. I., & Goel, S. (2022). Industry 4.0 and digitalisation in healthcare. Materials, 15(6). https://doi.org/10.3390/ma15062140
Presiden Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan.
Priyantini, D., Marini, G., Ulfa, A., & Uliyah, M. (2023). Excellent service and patient satisfaction in health clinic services. Fundamental and Management Nursing Journal, 6(1), 18–24. https://doi.org/10.20473/fmnj.v6i1.45670
Setiawan, E., Sihaloho, E. D., Yuliawati, F., van Empel, G., & Idris, H. (2021). Pembiayaan kesehatan: Konsep dan best practices di Indonesia.
Snekalatha, T., & Kavitha, A. (2024). Perception of patients on the service quality of government hospital in Coimbatore District. International Journal of Technical Research & Science, 9(5), 1–5. https://doi.org/10.30780/ijtrs.v09.105.001
Speziale, G. (2015). Strategic management of healthcare organization: Engagement, behavioural indicators, and clinical performance. European Heart Journal Supplements, 17(Suppl. A), A3–A7. https://doi.org/10.1093/eurheartj/suv003
Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality & satisfaction (3rd ed.). Andi.
Wirtz, J. (2021). Services marketing: People, technology, strategy (7th ed.).
